Aumentando a eficiência de uma portaria de veículos em 40%

Contexto

A WLM Itaipu é uma concessionária Scania que opera uma das unidades mais movimentadas do grupo. A portaria é o ponto de entrada de toda a operação de serviço. Um registro incorreto afeta toda a operação, incluindo o faturamento e controle de pátio.

O projeto foi desenvolvido como parte de um redesign digital de serviço, com o objetivo de aumentar a eficiência e o NPS do atendimento.

Problema

O fluxo de entrada era analógico e gerava dois problemas centrais, um para o operador e outro para o cliente, que se retroalimentavam.

Na portaria, o registro era feito à mão com papel e caneta, depois, precisavam ser redigitados no ERP. A redigitação era parte do processo e qualquer erro nessa transcrição comprometia o registro do veículo e o controle de pátio.

Esse cenário possibilitou a existência de centenas de veículos fantasmas que em algum momento entraram em Itaipu, mas nunca tiveram suas saídas registradas no sistema.

Na cabine do caminhão, a demora se acumulava. Com três caminhões, já havia fila chegando à rodovia. E ao chegar no balcão para abrir a OS, o cliente era obrigado a repetir verbalmente as informções que já haviam sido coletados na portaria.

Processo e decisões

Com apoio dos funcionários da Itaipu, realizei um shadowing adaptado (remoto) com porteiros, consultores e motoristas. O objetivo era entender a realidade da operação, e não se basear apenas nos relatos dos stakeholders.

Duas coisas ficaram claras desde cedo: o porteiro é vítima do gargalo e os dados do motorista já existiam no ERP, o problema era que o sistema não era usado no momento certo.

Projetei jornadas hipotéticas e as refinei com stakeholders em sessões de cocriação. O princípio que guiou o design foi: o cliente não deveria precisar fornecer informação que o sistema já possui.

As jornadas hipotéticas, como ferramentas de alinhamento, serviram para as discussões com stakeholders e engenheiros. A partir dessas conversas, seleciamos uma considerando viabilidade técnica e facilidade de implementação: um app web de identificação automatizada de placas, o Leitor de Placas, integrado ao ERP.

Nos primeiros testes, a lentidão da conexão com ERP gerava esperas de até 1 minuto e 20 segundos após a validação dos dados pelo porteiro.

Transformamos o envio em assíncrono e projetei uma tela de status que tornava o progresso visível. O sistema confirmava o recebimento imediatamente, equanto envio ao ERP acontecia em fila e o porteiro podia seguir para o próximo veículo.

Os refinamentos mais importantes vieram com feedback dos porteiros.

Timer de validação: um contador obrigatório antes de confirmar dados, forçando o porteiro a conferir os dados e evitando confirmações automáticas.

Busca por chassi: para veículos com placa suja, danificada ou com registro anterior incorreto, criei um fluxo alternativo de busca por número de chassi. Sem isso, qualquer placa ilegível travava o processo inteiro.

Substituição de campos de texto: Sob sol forte e na pressa, o campo de texto livre para inserção do motivo da visita (para veículos não agendados) era inutilizável. Substituí por listas de seleção, unificando os possíveis motivos em 3.

Solução

O Leitor de Placas é um sistema OCR integrado ao ERP legado. Quando um veículo entra na portaria, a câmera captura a placa automaticamente. O sistema busca os dados do veículo e do cliente no ERP e os apresenta na tela do porteiro para confirmação.

Além de dados do motorista e serviço, o sistema solicita a entrada da quilometragem do veículo, e indica se esta for menor que a visita anterior, prevenindo erros de registro que antes eram comuns.

O porteiro não digita, ele confere e aprova. A confirmação inicia o registro no sistema e a entrada está registrada em segundos.

Na saída, o check-out pode ser feito em 3 cliques, completando o ciclo e mantendo o inventário de pátio em tempo real.

Quando um veículo entra na portaria sem que sua saída anterior tenha sido registrada (criando uma visita incompleta no sistema) o porteiro pode resolver a inconsistência com um clique, convertendo o registro para nova entrada enquanto o sistema registra automaticamente a saída pendente em um horário padrão.

O sistema inclui ainda um relatório diário do pátio da oficina, permitindo que gestores acompanhem em tempo real a situação de cada veículo, reduzindo ruídos de comunicação e dando mais controle sobre o fluxo diário.

Resultados e aprendizados

O fluxo elimina três pontos de falha que existiam no processo anterior: a digitação manual, a transcrição posterior para o ERP e as filas no momento da entrada.

A decisão que mais impactou a usabilidade foi arquitetural: tornar o registro assíncrono. Sem ela, a tela mais bem desenhada ainda travaria o porteiro por 80 segundos. UX e arquitetura de dados não são separáveis.